Volle Leistung für rundum zufriedene Kunden

Versorgungsunternehmen können hochwertigen Kundenservice bieten und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle behalten? Klingt spannend!

Dank einheitlicher Self-Service-Lösungen nicht den Anschluss verpassen

Eine vor 100 Jahren eingerichtete Infrastruktur, die nun den Anforderungen des 21. Jahrhunderts gerecht wurden muss, eine strenge Regulierung mit Einschränkungen für den Forderungseinzug, eine einseitig ausgerichtete Kommunikationsstruktur und immer anspruchsvollere Kunden – einfach war es in der Versorgungsbranche noch nie.

Nuance bietet eine Rundum-Lösung für Self-Service-Kommunikation, die von den Kunden durchweg positiv bewertet wird, selbst wenn es um unbezahlte Rechnungen oder Serviceunterbrechungen geht. Zahlreiche führende Versorgungsunternehmen haben mit Nuance ihre Customer Experience grundlegend reformiert.

Störungsmeldungen

Wann haben wir wieder Strom?

Nichts wirkt sich so sehr auf alle Lebensbereiche aus wie ein Stromausfall. In unserer vernetzten Welt von heute will sich niemand mehr damit abfinden, länger bei Kerzenschein im Dunkeln sitzen zu müssen. Schon in den ersten Sekunden eines Stromausfalls gehen die ersten Anfragen ein: „Wie lange noch?“

Neue Energie für Ihren Kundenservice

Tag für Tag, und in Krisensituationen ganz besonders, sorgen die Self-Service-Lösungen von Nuance kosteneffektiv für eine positive Customer Experience und die Entlastung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Wenn das Licht ausgeht, rufen die meisten Kunden ihren Energieversorger an, um den Stromausfall zu melden. Es ist wichtig, diese Anrufe schnell und effizient entgegenzunehmen, ohne Ihr Callcenter zu überlasten.

Versehen Sie Ihr IVR-System oder Ihre Website mit einer Dialogschnittstelle, sodass Ihre Kunden Ihnen mühelos und ganz natürlich die Informationen geben können, die Sie brauchen. Schließen Sie das Gespräch mit dem Hinweis ab, wie Sie weitere Informationen kommunizieren werden.

Eine Dialogschnittstelle, mit der sich Kunden wie mit einem Menschen unterhalten können, verkürzt die Anrufabwicklungszeiten und steigert die Automatisierungsrate Ihres Systems. So kann sich Ihr Contact-Center-Team auf Anrufe mit hohem Mehrwert und komplexen Problemen beschränken.

Geschwindigkeit und Transparenz sind wichtig, wenn eine Störung oder ein Stromausfall kommuniziert werden. Ihr Reaktionsplan sollte vorsehen, dass innerhalb von Minuten nach dem Eintritt der Störung Mitteilungen an alle bzw. an die betroffenen Kunden ausgegeben werden können.

Mit unserer Lösung für Störungsmeldungen können Sie dazu gleich mehrere Kommunikationskanäle nutzen – Anruf, Text, E-Mail, SMS – und Ihre Kunden zuverlässig informieren.

Datenblatt zu Störungsmeldungen

Bei den Hurrikanen Irene und Sandy über dem Atlantik hat sich Message On Demand bereits bestens bewährt – mit dieser Lösung können Sie flexibel auf plötzliche Änderungen der Lage reagieren. Wenn Ihre Kunden ganz genau wissen müssen, wie sie sich auf bevorstehende Ereignisse einstellen sollen, wann die Versorgung wieder gewährleistet sein wird und mehr, können Sie sie einfach und schnell mit Informationen versorgen.

Datenblatt zu Message On Demand

Ein Stromausfall kann die Kundenzufriedenheit mit einem Schlag einbrechen lassen. Eine schnelle Skalierung zur Abwicklung von Spitzen im Anrufvolumen sowie proaktive Mitteilungen über den Stand der Dinge und die voraussichtliche Behebung des Stromausfalls tragen dazu bei, dass sich Ihr Unternehmen den Kunden auch bei Schwierigkeiten als gut kommunizierender und schnell reagierender Stromanbieter präsentiert.

Eine zuverlässige Kommunikation mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle – auch automatisiertes Anrufsystem, E-Mails und SMS – beruhigt Ihre Kunden und reduziert das Volumen eingehender Anrufe. Und wenn die Besucher Ihrer Website und Ihre Anrufer im IVR-System ganz entspannt per Dialog in natürlicher Sprache die Informationen erhalten, die sie brauchen, haben Sie schon gewonnen: weniger Frust im Tagesgeschäft und minimaler Stress in Ausnahmesituationen.

Eine kombinierte Strategie aus automatisierter Information und intuitiver Abwicklung der Inbound-Anrufe erhöht Ihre Automatisierungsrate und entlastet Ihr Callcenter.

Interaktion mit den Kunden

Mehr als nur Strom liefern

Moderne Kunden erwarten einen proaktiven Kundenservice. Über 60 % der Kunden möchten im Vorfeld über geplante Wartungsarbeiten informiert werden. Auch automatisierte Termin- und Zahlungserinnerungen sind Teil moderner Kommunikation. Und längst ist es gang und gäbe (und auch gesetzliche Vorgabe), dass die Kunden selbst entscheiden, welche Arten von Mitteilungen sie von Ihnen erhalten. Die Frage ist: Können die Energieversorger diesen neuen Anforderungen an den Kundenservice gerecht werden?

Neue Energie für Ihre Kundenbeziehungen

Unsere intelligenten Self-Service-Lösungen bieten Ihren Kunden eleganten Service und erfüllen gleichzeitig alle regulatorischen Anforderungen. Durch personalisierte Kommunikation und intuitive Systeme verhelfen wir Versorgungsunternehmen jeder Art zu rundum zufriedenen Kunden.

Sie möchten Ihre Kunden für papierlose Rechnungen, Stromsparmöglichkeiten oder erneuerbare Energien gewinnen? Oder sie über Rabatte und Angebote auf dem Laufenden halten, mit denen sie ihren Energieverbrauch senken und Geld sparen können? Auch dabei hilft Nuance.

Automatisierte Outbound-Kampagnen, personalisiert und sorgfältig aufeinander abgestimmt, nutzen die jeweils bevorzugten Kommunikationskanäle und steigern sowohl die Reichweite als auch die Effizienz Ihrer Kommunikation. Bieten Sie Ihren Kunden dabei gleich die Möglichkeit, sofort zu reagieren – mit direkten Links zur Anmeldung oder zu bestimmten Agents –, und die Interaktionsrate steigt. Dank robuster Berichtfunktionen erhalten Sie außerdem die Bestätigung der erfolgten Interaktionen sowie nützliche Informationen zur Optimierung Ihrer Kampagnen.

Jeder Serviceeinsatz kostet Geld. Je weniger Techniker vor verschlossener Tür stehen, weil Ihr Kunde den Termin vergessen hat, desto besser.

Eine einfache Terminerinnerung wirkt Wunder, vor allem, wenn sie Ihren Kunden auf seinem meistverwendeten Kommunikationskanal erreicht – per Anruf, E-Mail oder SMS. Ihr Außendienstteam kann mit optimaler Produktivität und Betriebseffizienz arbeiten, wenn der Kunde gleich mit der Erinnerung eine einfache Möglichkeit zur Bestätigung oder Verschiebung des Termins erhält. Zum Beispiel durch Umleitung an ein Sprachdialogsystem per Telefon oder auf einer Website.

Unverhofft kommt oft. Terminänderungen oder unerwartete Ereignisse können zu einem erhöhten Anrufvolumen führen, das Ihr Contact-Center vielleicht nicht bewältigen kann.

Mit Ad-hoc-Benachrichtigungen kommunizieren Sie proaktiv aktuellste Informationen – den neuen Termin für den Baumrückschnitt an der Stromtrasse, geplante Stromabschaltung für Wartungszwecke, Stromausfall durch extrem vereiste Freileitungen – und zwar genau an die betroffene Zielgruppe. So müssen sich die Kunden gar nicht mehr bei Ihnen melden.

Natural Language Understanding (NLU), eine Technik zum Verstehen natürlicher Sprache, macht Ihre Website, Ihr IVR-System und Ihre Mobil-Apps zu effektiveren Werkzeugen im Kundenservice. Und Ihre Agents können sich auf komplexe Probleme mit hohem Mehrwert konzentrieren.

Geben Sie Ihren Kunden die Wahl: in der Warteschleife bleiben oder zu einem günstigeren Zeitpunkt einen Rückruf erhalten. In jedem Fall werden Ihre Kunden es zu schätzen wissen, dass Sie sie ernst nehmen und ihre Zeit nicht verschwenden.

Der Faktor Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger für Regulierungsbehörden – und beeinflusst damit alles von Preisanpassungen bis hin zur Genehmigung neuer Initiativen.

Überlassen Sie die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit daher nicht dem Zufall. Holen Sie unmittelbar Feedback ein und erfassen Sie mögliche Probleme mithilfe von automatisierten Umfragen im Anschluss an Reparatureinsätze und Stromausfälle sowie regelmäßig mehrmals im Laufe eines Jahres. Bei schlechten Werten erhalten Sie eine Warnmeldung, sodass Sie Anregungen sofort aufgreifen können, bevor sie sich zu Problemen auswachsen.

Demand-Side-Response

Auf Verbrauchsspitzen mühelos reagieren

Unvorhergesehene Spitzen im Energieverbrauch sind und bleiben eine echte Herausforderung. Demand-Response-Programme, die den (privaten wie gewerblichen) Kunden Preisvorteile verschaffen, wenn sie ihren Energieverbrauch schnell und zuverlässig drosseln, haben sich als erfolgreiche Strategie erwiesen. Aber das ist natürlich mit einem gewissen Verwaltungsaufwand verbunden.

Zuverlässig vorbildliche Customer Experience

Mit unserer Demand-Side-Response-Lösung können Versorgungsunternehmen Kunden kurzfristig auf Engpässe in der Stromversorgung aufmerksam machen, die Möglichkeit der Verbrauchsreduzierung in Erfahrung bringen und gleichzeitig einen vollständig nachvollziehbaren Prüfpfad für die Regulierungsbehörden bieten.

Im Gegensatz zu manuellen Outbound-Anrufen durch das Callcenter kann die automatisierte Outboundfunktion sowohl gewerbliche als auch private Kunden innerhalb von Minuten erreichen.

Mit unserer Demand-Side-Response-Lösung bestimmen die Kunden, wie, wann und wo sie Mitteilungen von Ihnen erhalten. Nutzen Sie diese bekannten Präferenzen in Kombination mit Verhaltensmustern, um Ihre Zielgruppe effektiv über die Kanäle Telefon, E-Mail und SMS zu erreichen und anzusprechen. Optionen für die Eskalation von Mitteilungen – an weitere Kanäle, Geräte oder Kontakte – sorgen dafür, dass Ihre Mitteilung auch wirklich ankommt.

Wenn die Zeit drängt, können Sie sich nicht mehr mit einer umständlichen Kampagnenverwaltung herumschlagen.

Damit Ihre Nachricht schnell Ihre Zielgruppe erreicht, enthält unsere Demand-Side-Response-Lösung vorgefertigte Mitteilungsvorlagen für Lastreduzierungen, Warnmeldungen und Standardsystemtests, die Sie anpassen, speichern und bei Bedarf schnell abrufen können. Die Empfänger der Mitteilungen können gezielt ausgewählt werden, z. B. nur Firmen, die kurzfristig 5 bis 10 Megawatt einsparen können, oder Anwohner eines bestimmten Stadtviertels.

Zum Starten der Kampagne muss der Administrator übrigens nicht im Büro sein. Wichtige Mitteilungen können von verschiedenen Geräten aus remote gesendet werden, auch aus dem Internet, dem IVR-System oder der Smartphone-App.

Berichte stellen eine grundlegende Komponente jedes Demand-Side-Response-Ereignisses dar und werden sowohl intern als auch extern benötigt.

Unsere Lösung strafft die Berichterstellung und bietet zusätzlich zur Echtzeit-Kampagnenüberwachung per Internet noch über 30 Standardberichte in einer ganzen Palette von Formaten. Jeder Anruf, jede E-Mail, jede SMS wird protokolliert – so entsteht ein durchgängiger Prüfpfad für alle Kommunikationsversuche und Reaktionen, und die Compliance mit allen regulatorischen Anforderungen lässt sich problemlos nachweisen.

Forderungsmanagement

Das leidige Thema Forderungsmanagement

Zahlungserinnerungen sind Kostentreiber. Eine Abschaltung als letztes Mittel ist ebenfalls teuer und mit viel Bürokratie verbunden. Am besten treten Sie frühzeitig mit den säumigen Kunden in Kontakt und bieten gleich Optionen zur Behebung des Zahlungsverzugs mit an. So steigern Sie die Einzugsraten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Die Erträge steigen und die Kosten für das Mahnwesen und Ihr Contact-Center sinken.

Impulse für über 150 Millionen überfällige Rechnungen

Jeden Tag sind Lösungen von Nuance in führenden Banken, Versorgungsunternehmen und Kommunikationsanbietern zum Einzug von Außenständen im Einsatz. Nutzen Sie unsere Lösungen für Ihr Forderungsmanagement.

Wenn Sie mehr säumige Kunden direkt erreichen und gleichzeitig Ihre Interaktionsergebnisse verbessern können, schrumpft der Zeitaufwand für die Abwicklung Ihrer Außenstände.

Mit unseren flexiblen Kampagnenoptionen können Sie Ihre Mitteilungen intelligent über verschiedene Kanäle verteilen, sodass sie von den Schuldnern immer wieder neu wahrgenommen werden. Nutzen Sie die Kommunikationspräferenzen sowie Ihr Wissen über frühere Reaktionen und Interaktionen. So finden Sie die richtige Strategie für die Einbindung einzelner Kunden in einen echten Dialog.

Automatisierte Mitteilungen, fachgerecht erstellt und genau auf das jeweilige Stadium des Verfahrens und die Risikogruppe abgestimmt, gewährleisten, dass Ihre Kommunikation immer höflich und punktgenau erfolgt. Durch einfachen Zugang zu den einzelnen Zahlungsoptionen erleichtern Sie den Kunden sofortiges Handeln.

Eine Untersuchung in den USA hat ergeben, dass die Gesamtpersonalkosten für einen Inkassomitarbeiter pro Kundenkontakt 4,33 USD betragen und wahrscheinlich noch steigen werden.

Setzen Sie Ihre Contact-Center-Agents strategisch ein, sodass sie sich auf komplexere und fortgeschrittenere Fälle säumiger Zahler konzentrieren können. So verbessern Sie Ihre Automatisierungsrate – die Anzahl der auf automatischem Weg erledigten Fälle – und reduzieren gleichzeitig die Gesamtkosten für das Mahnwesen.

Aufeinander abgestimmte kanalübergreifende Kampagnen, die die Präferenzen Ihrer Kunden wirksam nutzen, sorgen für höhere Reaktionsraten. Gleichzeitig können Ihre Kunden aus verschiedenen Zahlungsoptionen wählen: jetzt zahlen, später zahlen, mit Mitarbeiter(in) sprechen oder Nachricht weiterleiten. So wird eine praktische und alltagstaugliche Self-Service-Lösung Realität.

Die Vorschriften bei der Interaktion mit Kunden sind komplex und jeder Verstoß kann Sie teuer zu stehen kommen. Mit unseren Lösungen können Sie die Genehmigung zum SMS-Versand einholen, Richtlinien für Anrufe festlegen und die Anrufhäufigkeit richtig dosieren.

Jeder Anruf, jede E-Mail, jede SMS wird dokumentiert – so lässt sich problemlos nachweisen, wann Sie versucht haben, den Kunden zu erreichen, und Sie haben einen lückenlosen Prüfpfad für den Fall, dass Sie einem Kunden den Strom abschalten müssen.

Versorgungsunternehmen – Know-how in der Praxis

So erzielen führende Branchenvertreter mit unserer Unterstützung greifbare Ergebnisse.
Video

Nuon
Das niederländische Versorgungsunternehmen ersetzte sein tastendruckbasiertes Dialogsystem durch eine natürliche Sprachschnittstelle.

Fallstudien

ENERGEX
Nuance liefert mit seinem Partnerunternehmen ENERGEX eine effiziente und skalierbare Kundenservicelösung.

 

Allegheny
Erfahren Sie, wie ein wachsendes Versorgungsunternehmen in den USA eine neue IVR-Lösung mit Sprachdialogsystem implementiert hat.

Das sagen unsere Kunden:

Professional Services

Umfassendes Know-how für ein überzeugendes Ergebnis

Überlassen Sie die Ausgestaltung Ihres Kundenservice-Callcenters dem erfahrensten Team auf dem Markt.

Mehr zu unseren Professional Services

Wir kennen die Anforderungen der Versorgungsunternehmen. Gemeinsam bewältigen wir sie.

 

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