Die beste Verbindung zum Kunden

Unbeständig und sprunghaft ist er, der moderne Verbraucher. Beim nächsten lockenden Angebot der Konkurrenz ist er weg. Es sei denn, bei Ihnen bekommt er den besten Service der Branche. Dann überlegt er sich den Wechsel lieber dreimal.

Service, der in Erinnerung bleibt

Telekommunikationsanbieter stehen heute unter stärkerem Wettbewerbsdruck als je zuvor. Die Kunden erwarten stets die neueste Technologie, eine perfekte Netzabdeckung und flexible, aber gleichzeitig günstige Tarife. Nuance hat den fünf führenden Telekommunikationsanbietern der USA dabei geholfen, die Herausforderungen im Kundenservice zu meistern – mit differenzierten Serviceangeboten.

Vertragsabschluss und Aufschaltung

Der erste Eindruck zählt

Der erste Eindruck eines neuen Kunden ist entscheidend. Der Aktivierungsprozess verläuft nicht immer reibungslos, und Probleme bei der Aufschaltung eines neuen Geräts haben einen doppelten Preis: mehr Arbeit für Ihr Contact-Center und ein schlechter Eindruck beim Kunden.

Aufschaltung einer effizienten Serviceleistung

Lösungen von Nuance stehen hinter den Servicesystemen zahlreicher Telekommunikationsanbieter und sorgen dort für mehr Bandbreite im Contact-Center.

Präsentieren Sie Ihren Kunden schnell und einfach die gewünschten Produkte und differenzieren Sie gleichzeitig Ihr gesamtes Serviceangebot.

Nina Web und Nina Mobile sind virtuelle Assistenten, die Kunden bei der Produktauswahl helfen, Fragen beantworten und Transaktionen abwickeln. Die Kunden können dazu einfach tippen oder mit dem virtuellen Assistenten wie mit einem richtigen Verkäufer sprechen. Nina kann als zusätzliche Ansprechpartnerin Ihre Conversion-Rate ankurbeln, aber auch den Durchschnittsbetrag pro Bestellung steigern und gleichzeitig neue Kunden anziehen.

Ein neues Kundenkonto einzurichten oder ein Gerät aufzuschalten ist oft aufwendig und kann für Neukunden manchmal recht kompliziert sein. Vereinfachen Sie den Vorgang mit automatisierten Willkommensanrufen, einem gesprächsorientierten Sprachdialogsystem und der virtuellen Assistentin Nina Mobile, die Kunden Schritt für Schritt durch den Prozess leitet, die erforderlichen Informationen abfragt und Ihren Contact-Center-Agents jede Menge Arbeit abnehmen kann.

Bindung und Betreuung

Mehr Bandbreite im Kundenservice

Eine gute Netzabdeckung, ausreichende Bandbreite, breite Geräte- und kundengerechte Serviceauswahl setzen Ihre Kunden voraus. Wodurch Sie sich wirklich von Ihren Wettbewerbern unterscheiden? Durch Ihren kundenfreundlichen Service.

Ihre Standleitung zu intelligentem Service

Führende Telekommunikationsanbieter stützen sich bei ihren automatisierten Outbound-Kampagnen und Self-Service-Lösungen auf Nuance. So sorgen sie für eine optimale Customer Experience, sparen Kosten und erhöhen noch dazu die Kundenbindung.

Das Volumen an Inbound-Anfragen ist bei allen Telekommunikationsanbietern auf allen Kanälen enorm gestiegen. Ihr Kunde soll König sein. Aber Ihr Budget ist nicht gerade fürstlich.

Nuance-Lösungen für Sprachdialogsysteme und virtuelle Assistenten für Mobile und Web bieten Ihren Kunden schnelle und einfache Self-Service-Optionen, verbessern Ihre Automatisierungsrate und reduzieren die Anzahl der Kundenanfragen an Ihr Callcenter.

Mit sprachgesteuerter Navigation in natürlicher Sprache gelangen die Kunden direkt zu den Self-Service-Funktionen – ob sie ihren Kontostand abrufen, eine Störung melden oder ein Ladengeschäft finden möchten – oder umgehend zur richtigen Skillgruppe, sodass die Abwicklungszeiten im Callcenter sinken.

Versorgen Sie Ihre Kunden proaktiv mit den Informationen, die sie brauchen. So reduzieren Sie die Inbound-Anrufe und steigern die Effizienz Ihres Contact-Centers.

Mit unseren automatisierten Lösungen können Sie bekannte Präferenzen der Kunden und die Verhaltenshistorie dazu nutzen, Kunden erfolgreich auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen. Und wenn Sie ihnen Optionen für sofortige Aktionen an die Hand geben, machen Sie ihnen das Leben leicht und fördern die Automatisierungsrate mittels Self-Service-Funktionen. Sie können Ihre Kunden zum Beispiel darauf hinweisen, dass sie die Limits ihres Mobilfunktarifs erreicht haben oder an vereinbarte Technikertermine erinnern. Kommunizieren Sie proaktiv. So steigern Sie sowohl die Kundenbindung als auch Ihre Produktivität.

Die Identitätsbestätigung im IVR-System, über eine Mobil-App oder im Gespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter kann zeitaufwendig und teuer werden. Für den Kunden bedeutet die Authentifizierung, dass er sich an Zugangsdaten, Benutzernamen, Kontonummern und sogar PINs und Kennwörter erinnern muss. Für die Callcenter-Agents fällt dabei zusätzliche Bearbeitungszeit an, die sich auf die Abwicklungszeiten und Kosten im Contact-Center auswirkt. Aber die Authentifizierung ist ein notwendiges Übel: Betrugsfälle werden immer häufiger.

Nuance hat mit Voice Biometrics eine hervorragende Lösung zur Stimmbiometrie geschaffen, mit der die Authentifizierung für Kunden und Agents schneller und angenehmer vonstattengeht und gleichzeitig eine höhere Sicherheit gewährleistet ist. Die Kunden können sich im IVR-System oder einer Mobil-App einfach mit ihrer Stimme bei ihrem Konto anmelden. Dazu genügt ein einfacher Satz wie „Meine Stimme ist mein Passwort“. Alternativ können Kunden auch im Hintergrund während des Gesprächs mit dem Callcenter-Mitarbeiter authentifiziert werden. Der Agent erhält dann eine Meldung über die erfolgte Authentifizierung.

Inkasso

Das leidige Thema Forderungsmanagement

Zahlungserinnerungen sind Kostentreiber. Eine Abschaltung als letztes Mittel ist ebenfalls teuer und mit viel Bürokratie verbunden. Am besten treten Sie frühzeitig mit den säumigen Kunden in Kontakt und bieten gleich Optionen zur Behebung des Zahlungsverzugs mit an. So steigern Sie die Einzugsraten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Die Erträge steigen und die Kosten für das Mahnwesen und Ihr Contact-Center sinken.

Impulse für 150 Millionen überfällige Rechnungen

Jeden Tag sind Lösungen von Nuance zum Einzug von Außenständen führender Banken, Versorgungsunternehmen und Kommunikationsanbietern im Einsatz. Nutzen Sie unsere Lösungen für Ihr Forderungsmanagement.

Spielen Sie zeitlich und inhaltlich sinnvoll gestaffelt kanalübergreifende Informationen an Ihre Kunden aus, die im Kontext ihrer jeweiligen Präferenzen und bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen relevant sind. Säumige Zahler können Sie höflich und situationsangepasst zum sofortigen Handeln auffordern und so ausstehende Forderungen möglichst zügig einbringen.

Mehr zur proaktiven Interaktion

Kombinieren Sie ein strategisch aufgebautes kanalübergreifendes Kommunikationskonzept mit zeitplangesteuerten automatischen Zahlungsoptionen, um bei Zahlungsversäumnissen frühzeitig entgegenzusteuern. Ein wirksamer Self-Service entlastet Ihre Contact-Center-Agenten, die sich dann auf komplexere und fortgeschrittenere Fälle säumiger Zahler kümmern können. So werden Ihre Gesamtkosten für das Forderungsmanagement gesenkt.

Mehr zur proaktiven Interaktion

Unsere Outbound-Kampagnen- und Cloud-Dialer-Lösungen lassen sich auf derselben Plattform betreiben. Dies ermöglicht ein übergangsloses Umschalten zwischen automatischem System und persönlicher Ansprache, sodass Sie Ihre Ziele im Forderungsmanagement optimal erreichen.

Die Vorschriften bei der Interaktion mit Kreditnehmern sind komplex und jeder Verstoß kann Sie teuer zu stehen kommen. Unsere Lösungen helfen Ihnen, Genehmigungen Ihrer Kreditnehmer einzuholen, Richtlinien für Anrufe festzulegen und die Anrufhäufigkeit richtig zu dosieren.

Datenblatt zu Compliancetools

Telekommunikation – Know-how in der Praxis

Führende Branchenvertreter berichten von ihren Erfahrungen mit NLU.
Video

Turkcell Global Bilgi
So konnte Turkcell Global Bilgi mit Call Steering ein intelligentes Kundenservicesystem einrichten.

Bright House Networks
Wie Bright House Networks durch ein auf natürlicher Sprache basierendes Self-Service-System zu einem leistungsfähigeren Dialogsystem kam und welche Erfahrungen man mit Nuance machte.

Fallstudien

T-Mobile
Die preisgekrönte Callcenter-Anwendung von T-Mobile Deutschland verwendet Sprachtechnik von Nuance und erreicht eine Kundenzufriedenheit auf neuem Niveau.

Windstream
Windstream bringt mit Nina Web frischen Wind in seinen Kundenservice.

Telefonica
Telefonica setzt mit Nuance in puncto technologische Innovationen zur Verbesserung von Call-Center-Services neue Maßstäbe.

Professional Services

Erfahrene Berater – die Vermittlungsstelle für exzellente Ergebnisse

Sie haben viel in Ihre Technik investiert. Jetzt müssen Sie sie auch optimal nutzen. Mit Professional Services von Nuance werden aus technischen Systemen intelligente Lösungen. Wir arbeiten seit über 20 Jahren mit führenden Telekommunikationsunternehmen zusammen. Wir kennen die Anforderungen Ihres Geschäfts und Ihres Contact-Centers.

Mehr zu unseren Professional Services

Wir kennen die Anforderungen der Telekommunikation.Gemeinsam bewältigen wir sie.

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