Optimale Leistung für optimalen Kundenservice

Die erfolgreiche Implementierung einer Kundenservice-Lösung endet nicht bei der Produktivschaltung des Systems. Wichtig ist, dass es kontinuierlich optimale Leistung zeigt und der Betrieb stets rentabel bleibt.

Mit Ihren Kunden Schritt halten

Ihr Geschäft ändert sich dauernd – und Ihre Kunden auch. Neue Produkte, Services und Marketingkampagnen beeinflussen, warum – und wie – Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Auch haben Verbraucher immer neue Erwartungen an die Technik, und Ihr Kundenservice sollte Schritt halten können. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung bleiben Sie der Konkurrenz voraus.

Vorteile

Für Ihre Kunden

Eine leistungsfähige Kundenservice-Umgebung ist in der Lage, sich an dauernd neue Kundenanforderungen anzupassen. Auf der Basis von Verhaltens- und Interaktionsanalysen kann Nuance Ihre Lösungen so anpassen, dass sie die Erwartungen Ihrer Kunden stets erfüllen.

Für Ihr Geschäft

Geschäftliche Änderungen und neue Kundenerwartungen können die Leistung Ihres Self-Service und seine Rentabilität beeinflussen. Durch kontinuierliche Optimierung schützen Sie Ihre Rendite und Ihren Geschäftsvorteil.

Für die Zukunft

Programme für eine kontinuierliche Optimierung geben Ihnen Einblick in sich ändernde Geschäfts- und Kundenanforderungen. Auf dieser Basis können Sie nicht nur Ihre aktuelle Lösung optimieren, sondern auch die langfristige Stoßrichtung Ihrer Kundenservice-Strategie festlegen.

So funktioniert es

Messen, analysieren, verbessern

Bei Nuance ist die kontinuierliche Optimierung ein grundlegendes Prozesselement. Wir führen jährlich etwa 200 Lösungsoptimierungen durch.

Am Beginn steht die Bereitstellung einer Service-Lösung, die Ihre geschäftlichen Erwartungen und die Ansprüche Ihrer Kunden zu erfüllen weiß. Nach der Aufnahme des Produktivbetriebs messen wir vor dem Hintergrund Ihrer Geschäftserwartungen die Istleistung. Im nächsten Schritt ermitteln wir detailliert, wo hauptsächlich Optimierungsbedarf besteht, und führen Erweiterungen ein. Am Ende wird ein fortlaufender Zyklus aus Messung, Analyse und Verbesserung eingerichtet, der jederzeit für optimale Ergebnisse sorgen soll.

Mit unseren Optimierungsprogrammen verbessern wir nicht nur Lösungen, die aus unserer Hand stammen. Sie lassen sich auch bei Systemen externer Anbieter einsetzen.

Sie haben die Wahl zwischen folgenden Optimierungsprogrammen:
Snapshot-Analyse

Schnellanalyse und Vergleich aktueller Leistungswerte mit definierten Kennzahlen für die Ermittlung der Gesamteffizienz und verbesserungsbedürftiger Bereiche.

Optimierung für Anwendungen, Lösungen und Agenten

Ausführliche Evaluation der Lösungsleistung einschließlich Benutzerverhalten, Trends, Vokabular und Knowledge Base plus Spracherkennungsgenauigkeit. Ausführliche Beschreibung der Optimierungsbereiche, die Grundlage für etwaige Erweiterungen sein kann.

Kontinuierliche Optimierung

Ausführung von Snapshots und Optimierungszyklen über einen bestimmten Zeitraum – normalerweise mehrere Jahre – hinweg zur Erreichung klar definierter Ziele in Form definierter Kennzahlen oder Renditevorgaben. Zeitlich eng gestaffelte Messung, Analyse, Empfehlung und Optimierung, um die Erreichung der Ziele sicherzustellen.

Zahlen und Fakten

Gemeinsam mit einer großen Krankenversicherung entwickelte Nuance ein Sprachdialogsystem, das den Kundenservice der Versicherung selbst sowie eines neu von ihr übernommenen Anbieters unter einen Hut bringen sollte. Zum Leistungsumfang gehörte auch ein dreijähriges Programm für die laufende Optimierung ab Produktivschaltung.

In den ersten 18 Monaten:

50

Erweiterungen über 6 separate Releases

5.6%

höhere Automatisierungsrate

13%

weniger interne Weiterverbindungen

>$1M

weniger Kosten für den Contact-Center-Service

Ressourcen

Datenblatt

Optimierung der Lösungsleistung
Analyse und Empfehlungen für eine optimierte Kundenerfahrung und Tipps für einen effizienten Betrieb mit automatisierten Contact-Center-Anwendungen.

Fallstudie

T-Mobile
Die preisgekrönte Callcenter-Anwendung von T-Mobile Deutschland verwendet Sprachtechnik von Nuance und erreicht eine Kundenzufriedenheit auf neuem Niveau.

Customer Experience beginnt jetzt. Wir unterstützen Sie mit leistungsstarken Programmen bei der kontinuierlichen Optimierung Ihres Systems.

Nuance ist für Sie da
   Deutschland & Österreich
Kontinuierliche Verbesserung

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