Ein intelligentes
unvergleichliches Kundenerlebnis

Ihre Kundenservice-Lösung beruht auf vielen Plattformen. Wenn Sie diese intelligent miteinander verbinden und dabei die Customer Experience ins Zentrum stellen, kann ihr Service-Betrieb flexibel auf immer neue Anforderungen reagieren und lässt sich problemlos erweitern.

Komplexität reduzieren

Mit Nuance als Systemintegrator müssen Sie sich nicht mit Contact-Center-Lösungen von mehreren Anbietern herumschlagen. Wir können mit Ihrer vorhandenen Infrastruktur arbeiten oder ein neues System einrichten. Wichtig ist, dass Ihre Kunden eine Self-Service-Umgebung vorfinden, die sie überzeugt.

Vorteile

Integrationserfahrung

Nuance hat gut 20 Jahre Erfahrung mit der Entwicklung und Implementierung von Unternehmenslösungen. Der Einsatz modernster Techniken sorgt für eine nahtlose Integration in bestehende Systeme.

Etablierte Partnerschaften

Nuance unterhält strategische Partnerschaften mit Contact-Center-Anbietern wie Avaya, Cisco und Genesys. Unter Einbeziehung der ausgereiften Technik dieser Unternehmen können wir Ihnen einsatzbereite Lösungen bieten.

Bewährtes Delivery System

Das Nuance Delivery System haben wir über Tausende Installationen von Produktionssystemen hinweg entwickelt und verfeinert. Unsere Prozesse und Tools garantieren höchste Qualität, Wiederholbarkeit sowie eine termin- und budgetgerechte Implementierung Ihrer Lösungen.

Delivery System

Für einen Kundenservice, der sich abhebt

Die Prozesse, Methoden und Tools des Nuance Delivery System sorgen für Effizienz und qualitativ hochwertige Ausführung in jeder Projektphase. So erfüllen die implementierten Lösungen Ihre Geschäftsziele, überzeugen Ihre Kunden und senken Kosten.

Datenblatt zum Nuance Delivery System

Nuance PRO ist unser schlüsselfertiger Prozess für die Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen. PRO kommt in allen Projektphasen zum Einsatz – von der Definition der Geschäftsanforderungen und funktionalen Erfordernisse über das Design und die Entwicklung bis hin zu Test, Einrichtung und Optimierung der Lösung. Im Zusammenspiel mit dem fundierten Know-how unserer Experten bietet Nuance PRO konsistente Qualität bei den einzelnen Leistungspositionen. Der Prozess beruht auf einem iterativen Ansatz, der auf der Grundlage von Erkenntnissen aus bisherigen Implementierungen eine Feinanpassung Ihrer Lösung vor dem Produktionsbetrieb ermöglicht. Wir möchten Ihre Erwartungen mehr als erfüllen und dafür sorgen, dass Sie aus Ihrer Investition das Optimum holen.

Gut 20 Jahre Praxis und Tausende Contact-Center-Installationen weltweit.

Abdeckung aller Projektphasen von der Definition und Anpassung der Anforderungen bis zur Lösungsoptimierung.

Sechs-Phasen-Methode ergänzt durch ein konsistentes Paket von Leistungspositionen und Prüfpunkten; für eine maximale Qualität und ein minimales Risiko.

Das Nuance Design Framework ist eine Kombination aus Prozessen und Tools zur Automatisierung und Straffung der Konzeptionsphase. Wir erfassen damit Ideenskizzen und erste konzeptionelle Entwürfe und erstellen Flussdiagramme, Wireframes und Prototypen für Sie, die dann kontinuierlich verfeinert werden. Das Framework unterstützt die zügige Entwicklung benutzervalidierter und optimal angepasster Anwendungen. Mit Nuance Application Studio können unsere Designer sich auf die optimale Strategie konzentrieren, statt sich über Softwareartefakte den Kopf zu zerbrechen.

Ein optimierter Konzeptionsprozess sorgt dafür, dass das Design im Prototypenmodus geprüft werden kann, bevor der Code geschrieben wird.

Das Framework strafft die Definition der Kundenerlebnis-Konzeption im Einklang mit Best Practices zur Automatisierung grundlegender Schritte.

Zügige Entwicklung durch Automatisierung der Code-Erzeugung, der Erstellung von Testfällen für die Qualitätssicherung und der Testausführung.

Das Nuance Development Framework beschleunigt die Entwicklung und den Test Ihrer Contact-Center-Lösung. Durch weitreichende Automatisierung der Code-Erzeugung deckt es bereits einen Großteil des anfallenden Aufwands ab.

Investitionsschutz durch Unterstützung offener Standards, Vereinfachung der Codepflege und Ergänzung eventuell verwendeter externer Tools.

Niedrigeres Fehlerrisiko bei manuell erzeugtem Code, da viele Personenjahre an Entwickler-Know-how einfließen.

Schnellere Entwicklung dank wiederholbarer und konsistenter Protokolle für alle Leistungspositionen; so bleibt mehr Zeit für Design und Qualitätssicherung.

Wenn Ihre Geschäftsziele erreicht werden sollen, ist eine Leistungsmessung und Optimierung Ihrer Kundenservice-Lösung essenziell. Das Nuance Application Reporting Framework bietet standardisierte Tools und Services für Reporting und Analyse, die umfassenden Einblick in die gesamte Service-Umgebung geben. So decken Sie Potenziale für die Steigerung der Systemleistung und Optimierung der Kundeninteraktion auf.

Standardisierte Instrumente und Ereignisprotokollierung zur Erhebung der Daten, die für eine Leistungsbewertung Ihrer Lösung erforderlich sind.

Trendberichte zur Aufdeckung der Bereiche Ihres Kundenservice, die ein weiteres Tuning benötigen.

Anpassbare Berichte zur Messung des Anrufaufkommens, der Automatisierungsrate, der Transaktionserfolgsrate und mehr.

Optimierte Geschäftssichten für Einblick in die reale Leistung der Anwendung und der gesamten Service-Umgebung und einen effizienten Entscheidungsprozess.

CTI- und Agent-Desktop-Services

Optimale Customer Experience bis hin zum Agenten

Unsere Systeme für das computerintegrierte Telefonieren (CTI) nehmen Ihren Agenten Arbeit ab und verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Transaktion. Unsere versierten Spezialisten für Systemintegration sind in der Lage, Ihre Anforderungen an Routing, Reporting und Technik abzudecken und sorgen somit für eine durchgängig positive Customer Experience. Unser CTI-Angebot rangiert von einfachen Integrationen aus Computer- und Telefoniefunktionen bis hin zu komplexen Lösungen mit dynamischem Anrufer-Routing,

von einfachen Inbound-Lösungen an nur einem Standort bis hin zu multinationalen, hochverfügbaren intelligenten Routing-Systemen für Interaktionen per Sprache, E-Mail und Web. Hierbei pflegen wir enge Partnerschaften mit CTI-Anbietern wie Avaya, Cisco and Genesys.

Routing-Lösungen

Unsere Lösungen unterstützen Skill-based Routing und regelbasiertes Routing. Dabei wird auf Kundendaten und Segmentierungsstrategien zurückgegriffen, damit der Anrufer zum bestgeeigneten Ziel gelangt, gleich ob dies eine Self-Service-Anwendung oder ein Agent ist.

Reporting-Funktionen

Wir stellen für alle Prozessphasen Reporting-Funktionen bereit, die auf Daten aus Backend-Systemen zurückgreifen, um den Contact-Center-Betrieb zu analysieren und Potenziale für die Optimierung der Ressourcen und der Lösung allgemein aufzuzeigen.

Einblendung von Informationen

Bei Weiterleitung eines Anrufers werden dem bearbeitenden Agenten alle bisherigen und aktuellen Kundendaten aus allen Contact-Center-Kanälen eingeblendet. Dies verbessert das Anrufererlebnis, verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und gibt dem Agenten Gelegenheit beispielsweise zum Upselling.

Komfortabel für Agenten

Alle relevanten Daten werden auf einem zentralen rollenbasierten Agenten-Desktop angezeigt. Dies sorgt für effizienten Kundenservice und einer kürzeren Gesprächsbearbeitungsdauer, da es Ihrem Agenten das Aufrufen verschiedener Bildschirme und Anwendungen erspart.

Ressourcen

Datenblätter

Nuance Delivery System
Vom Design und der Entwicklung bis hin zur Implementierung und Optimierung sorgt das Nuance Delivery System für eine effiziente und sorgfältige Ausführung aller Projektschritte bei der Einführung Ihrer Contact-Center-Lösung.

Nuance PRO
Unser Delivery-Prozess hat sich aus 20 Jahren Praxis mit der Entwicklung von Call-Center-Lösungen entwickelt und besteht aus sechs Phasen.

CTI- und Agent-Desktop-Services
Unsere Services sorgen für das nahtlose, effiziente und personalisierte Kundenerlebnis, das Ihre Anrufer von Ihrem Unternehmen erwarten.

Customer Experience beginnt jetzt. Wir unterstützen Sie bei einer nahtlosen Systemintegration. Informieren Sie sich.

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