Kundenkontakt: Das Wann, Wie und Wo liegt beim Kunden.

Nutzen Sie unsere umfangreiche Branchenerfahrung für eine proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden. So bauen Sie ein positives Image auf und optimieren die Geschäftsergebnisse.

Anspruchsvolle Service-Erwartungen erfüllen

Effektiv mit den Kunden zu kommunizieren ist nicht immer einfach. Die Kunden haben hohe Erwartungen an Sie – Sie sollen ihre Anforderungen vorhersehen und ihnen helfen, potenzielle Probleme im Vorfeld zu vermeiden. Aber sie schweifen auch leicht ab, sodass es schwierig ist, sie zu erreichen und den Kontakt mit ihnen zu halten.

Intern sind Sie dem Druck ausgesetzt, mit weniger Ressourcen bessere Geschäftszahlen zu erreichen. Erschwerend sind auch gesetzliche Richtlinien, sodass Sie nur eingeschränkt auf Kunden zugehen dürfen und bei Überschreitungen sogar mit Strafen rechnen müssen. Mit Nuance an Ihrer Seite können Sie diese Vorschriften problemlos einhalten, gleichzeitig die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen UND dazu die gewünschten Ergebnisse erzielen.

75 % der Kunden wünschen, dass die Firmen, bei denen sie kaufen, proaktiv kommunizieren.

Lösungen

Je besser der Kontakt, desto besser die Ergebnisse

Nuance hilft den führenden Marken, die Reichweite und Effektivität ihres Kundenservice und ihres Forderungsmanagements zu erhöhen. Mit unseren Lösungen verfügen Sie über skalierbare, effiziente Automatisierungsfunktionen, die gleichzeitig eine weitreichende Personalisierung ermöglichen. Dazu werden bekannte Nutzerpräferenzen sowie frühere Antwortmuster herangezogen. Darüber hinaus sorgt die Abstimmung der bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer Kunden – Telefon, SMS, E-Mail, Mobil-App und Gespräch mit einem Callcenter-Agenten – für eine nachhaltige Kundenbindung.

Informieren

Ein Begrüßungsanruf als Auftakt zu einer profitablen Kundenbeziehung, eine E-Mail mit den neuen Versicherungskonditionen, die zu einer Verlängerung der Police führt, oder eine kurze SMS mit einem Ernährungstipp für die Kundin eines Wellness-Centers – mit Lösungen von Nuance kommunizieren Sie zielgruppengerecht und geschäftsfördernd.

Inkasso

Beim Forderungseinzug ist der richtige Zeitpunkt oft erfolgsentscheidend. Firmen, die früh mit ihren Kunden in Dialog treten und einfache Zahlungsoptionen anbieten, haben bessere Chancen, ihre Zahlungen zu erhalten. Tag für Tag wickeln Nuance-Anwendungen ausstehende Forderungen im Wert von über 10 Milliarden US-Dollar in allen Stadien des Mahnwesens ab. Automatisierte, aber personalisierte Kontaktstrategien führen zum Erfolg und setzen Mitarbeiterkapazitäten für Hochrisikofälle frei.

Benachrichtigen

Von wichtigen Hinweisen bis hin zu Standardmitteilungen – mit unseren proaktiven Lösungen bleiben Ihre Kunden informiert, wenn es darauf ankommt. Wenn Flüge verspätet sind, ein Betrugsverdacht vorliegt oder Kreditanträge bearbeitet werden, kommunizieren wir nicht nur effektiv, sondern vereinfachen auch die Informationsabfrage in Self-Service-Lösungen. So sind Ihre Kunden gut betreut und Ihr Betrieb läuft reibungslos weiter.

Nachfragen

Ein effektives und proaktives Kundenfeedback kann für Ihren Unternehmenserfolg entscheidend sein. Identifizieren Sie in automatisierten Umfragen per Sprachlösung und SMS mögliche Probleme im Kundenservice, bevor diese sich zu Beschwerden ausweiten. Oder nutzen Sie die Umfragedienste, um mehr über eine bestimmte Zielgruppe zu erfahren. Antworten, die nicht den vordefinierten Parametern entsprechen, werden sofort an geschulte Mitarbeiter weitergeleitet.

Erinnern

Die Verbraucher sind zwar zunehmend vernetzt, haben aber auch den Kopf voll mit anderen Dingen. Guter Service wird vorausgesetzt, und dazu gehören auch Erinnerungen an wichtige Vorgänge, zum Beispiel Zahlungsfälligkeiten und vereinbarte Termine. Wenn Sie diese Erinnerungen automatisieren, schaffen Sie einen dauerhaften Kontakt zum Kunden, der von Ihnen personalisierte Nachrichten über seinen bevorzugten Kommunikationsweg und Optionen für sofortiges Handeln erhält. Gut für den Kunden und für Ihr Geschäft.

Reagieren

Nicht alles verläuft nach Plan. Mal fallen Unmengen Schnee, mal fällt eine Maschine aus – und dann geht nichts mehr. Dann kommt es drauf an: Jetzt müssen Sie schnell und richtig reagieren. Mit unserer Anwendung Message On Demand kommunizieren Sie sofort. Benachrichtigungen sind im Handumdrehen erstellt und versandt. So erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden auch in Krisensituationen.

Wir können das.

Wir haben bereits mehr als 2.000 Anwendungen für die Automatisierung der Unternehmenskommunikation eingerichtet und dabei zum Beispiel mit über 12 Milliarden Kundeninteraktionen in den USA 1 von 5 Einwohnern mindestens einmal im Jahr erreicht.

Vorteile

Weniger Kosten

Durch die Automatisierung senken Sie die Gesamtkosten der Kommunikation und können den Umfang und die Häufigkeit Ihrer Kundenkampagnen effektiv skalieren.

Bessere Ergebnisse

Durch aufeinander abgestimmte kanalübergreifende Kontaktstrategien, ergänzt durch Personalisierung mittels Präferenzangaben und Verhaltenshistorie, erreichen Sie mehr Kunden und erzielen bessere Ergebnisse.

Komfortablerer Service

Die richtige Information zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht und binden Sie sie an Ihr Unternehmen.

Funktionen

Ansprechende Angebote

Mit Nuance können Sie problemlos Kontaktstrategien entwerfen, umsetzen, analysieren und bei Bedarf anpassen. So erzielen Sie optimale Ergebnisse und Ihr Geschäft kommt voran. Dank mehr als 10 Jahren Erfahrung und eingehender Kenntnis verschiedenster Branchen.

Von allen Seiten stürzen ständig Informationen auf die Verbraucher ein – E-Mails, Voicemails, SMS, Facebook-Beiträge, LinkedIn-Updates, Twitter-Nachrichten und mehr. Kein Wunder, wenn man irgendwann nicht mehr so genau hinschaut. Um effektiv zu bleiben, müssen Unternehmen Kommunikation nach dem Gießkannenprinzip vermeiden und stattdessen Strategien für einen proaktiven Kundenservice entwickeln.

Warum Nuance?

Mit unserem Know-how nutzen Sie die individuellen Präferenzen der einzelnen Kunden und können eine große Anzahl Kunden gleichzeitig, aber dennoch gezielt und ganz persönlich erreichen. In unsere Kundenserviceplattform ist eine regelbasierte Entscheidungsengine mit Datenspeicher integriert, die die Ergebnisse einzelner Interaktionen erfasst: auf welchem Kanal der Kunde reagiert hat, zu welchem Zeitpunkt, in welcher Sprache. Dieses Wissen können Sie nutzen, um mit dem Kunden in einen dauerhaften, effektiveren Dialog zu treten.

Weniger Versuche, reduzierte Kosten, bessere Ergebnisse.

Wenn Sie die richtige Information zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal senden, sorgen Sie für eine positive Customer Experience und steigern gleichzeitig Ihre Betriebseffizienz. Im Contact-Center gehen weniger Anrufe ein, und es sind weniger Nachrichten nötig, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen; also vielleicht weniger Terminänderungen oder mehr Folgeaufträge.

Multitasking ist in unserer schnelllebigen Zeit praktisch die Norm. Verbraucher bestellen und kaufen im Internet, während sie im Auto auf jemanden warten, abends auf der Couch sitzen oder ihren Kindern beim Fußballtraining zusehen. Um den Kunden in ganz unterschiedlichen Situationen entgegenzukommen, haben viele Unternehmen bereits neue Kanäle in ihren Kommunikationsmix aufgenommen. Aber einfach nur mehrere Kanäle parallel oder progressiv laufen zu lassen (einen Kanal nach dem anderen zu versuchen, bis die Strategie aufgeht) ist teuer und nicht besonders effektiv.

Warum Nuance?

Der Schlüssel liegt in der abgestimmten Integration mehrerer Kanäle, je nach bekannter Situation oder gewähltem Kontaktweg. Wenn also ein Outbound-Anruf auf ein Besetztzeichen trifft, senden Sie automatisch eine SMS, die der Empfänger lesen kann, sobald er sein Gespräch beendet hat.

Optimaler Kontaktaufbau, geringere Kosten

Ein konzertierter Mehrkanal-Ansatz hat sich bewährt: Sie nehmen gezielter Kontakt auf, müssen weniger Nachrichten senden und erhöhen gleichzeitig Ihre Rendite. Im Forderungseinzug, bei der Abwendung von Betrugsversuchen und Benachrichtigungen über Flugzeiten hat diese Strategie bereits durchweg die Kundenkommunikation verbessert und bessere Ergebnisse erzielt.

Kommunikation ist jederzeit und überall möglich – aber nichts stößt die Verbraucher so sehr ab wie ständige Belästigung mit Nachrichten. Der Gesetzgeber hat Werbeanrufen und -nachrichten klare Grenzen gesetzt.

Warum Nuance?

Mit Nuance ist der Drahtseilakt zwischen optimaler Kundenzufriedenheit und der Einhaltung aller Vorschriften problemlos zu bewältigen. Wir haben die Einholung der erforderlichen Zustimmungen für den Versand von SMS und das Anrufen von Mobilnummern automatisiert und außerdem einige anpassbare Grundregeln vorkonfiguriert, mit denen Sie sicher sein können, dass Ihre Marketing- oder Kundenkampagne keine gesetzlichen oder regulatorischen Vorschriften verletzt. Die regelbasierte Logik wird konsequent angewandt. Outbound-Kampagnen werden nach zentralen Triggern wie Standort, Gerätetyp und Tageszeit gefiltert. Jede Kontaktaufnahme wird sorgfältig erfasst und dokumentiert.

Compliance ohne Kompromisse

Unser integriertes Compliance-Framework sorgt dafür, dass Sie sich schnell auf neue Regeln und Vorschriften einstellen können, ohne zusätzliche IT-Ressourcen anfordern zu müssen. Und damit Sie ganz sicher sein können, dass Ihre Kommunikationsstrategie auch rigorosen internen und externen Prüfungen standhält, dokumentieren wir alle Kommunikationsaktivitäten lückenlos. Durch Vereinfachung und Automatisierung des Compliance-Prozesses sparen Sie Zeit und können sich entspannt anderen Arbeiten widmen.

Proaktive Kommunikation in der Praxis

Finden Sie heraus, welche Mitteilungen Ihre Kunden wirklich interessieren, aus welchen Kanälen sie sie abrufen wollen und wie sich die Konkurrenz schlägt.
Whitepaper

SMS: der Kanal, den niemand ignoriert
Was Sie wissen müssen, bevor Sie SMS an Ihre Kunden versenden.

Was erwarten die Kunden? Mehr Nachrichten von Unternehmen wie Ihrem.
Neue Forschungsergebnisse zeigen, welche Kundenservice-Informationen die Kunden in welchen Kanälen wünschen.

Was darf das Mahnwesen?
Die Grundrechte der Kundenkommunikation.

Fallstudien

Prompter Kundenservice bei Southwest Airlines
Mit den Nuance-Lösungen zur proaktiven Kommunikation bietet die Airline auch bei gestrichenen Flügen einen erstklassigen Kundenservice.

Allegheny
Erfahren Sie, wie ein wachsendes Versorgungsunternehmen in den USA eine neue IVR-Lösung mit Outboundfunktion implementiert hat.

Professional Services

Umfassendes Know-how für ein überzeugendes Ergebnis

Geballte Kompetenz auf der Grundlage Tausender erfolgreicher Implementierungen: Die Nuance Professional Services zeichnen sich aus durch innovatives Denken und setzen sich für Ihren Erfolg ein. Bei der Entwicklung, Einrichtung und Optimierung Ihrer Anwendungen kommen modernste Tools und eine ausgereifte Technik zum Einsatz.

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