Sinnvolle Konversation über verknüpfte Kanäle

Wenn Sie eine überzeugenden Service-Umgebung bereitstellen möchten, müssen Sie eines bedenken: Die Zeit Ihrer Kunden ist kostbar. Wenn dann noch Ihre betriebliche Effizienz steigt, weil Sie Ihre Kunden besser über alle Kanäle hinweg bedienen können, haben alle Seiten etwas davon.

Kundenbedürfnisse vorab kennen

Ihre Kunden haben ein Anliegen und hätten es gerne so schnell wie möglich vom Tisch. Und sie möchten dabei nicht alles x-mal erklären müssen. Das ist frustrierend – und kostet Ihr Geld, da die Lösung des Kundenproblems dann länger dauert. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen nicht kanalübergreifend mit seinen Kunden interagieren kann, erscheint Ihr Service aus Sicht des Kunden fragmentiert und inhomogen.

Nuance löst dieses Problem durch Einführung einer gemeinsamen Datenschicht für Ihre Outbound-Kampagnen und Ihre Self-Service-Lösungen. Sie ist die Basis für kontextrelevante Konversationen, die den Service beschleunigen und auf den Kunden schlüssiger wirken. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft im Contact-Center an. Das System weiß von einem kürzlich getätigten Outbound-Anruf an ihn. Dadurch kann der Agent, der den Anruf entgegennimmt, beispielsweise sagen: „Hallo Frau Müller, rufen Sie wegen Ihres verspäteten Flugs an?“

Sprachdialogsysteme

In der Sprache Ihrer Kunden

Natürliche Sprachtechnik macht aus einem herkömmlichen IVR-System eines, dem Ihre Kunden in alltäglichen Worten ihr Anliegen schildern können und das sie dann in einem Schritt zur richtigen Self-Service-Anwendung oder zu einem Contact-Center-Agenten weiterleitet. Dieser Prozess wird weiter dadurch optimiert, dass das System Daten aus diese Kunden betreffenden Outbound-Kampagnen kennt. Ihr Contact-Center-Agent kann dann beispielsweise statt „Wie kann ich Ihnen helfen?“ fragen: „Rufen Sie wegen Ihres Termins an?“

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Proaktive Interaktion

Anspruchsvolle Service-Erwartungen erfüllen

Nuance bringt Inhalte aus Outbound-Kampagnen, über Sprache, Text, E-Mail, Agenten oder Apps vermittelt, in einer einzigen Plattform zusammen, um Vorlieben von Kunden und Ergebnisse einzelner Interaktionen zu erfassen. Diese Daten liefern einen Hintergrund bei Inbound-Gesprächen, sodass Kunden weniger erklären müssen. Das verkürzt die Fallbearbeitungsdauer.

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Handfeste Ergebnisse

Integrierte Strategie mit Schubkraft

Die Möglichkeit zu einer anschlussfähigen und relevanten Konversation mit Kunden bringt messbare Ergebnisse und kommt bei den Kunden gut an: Eine größere Airline konnte genau dies nach nur fünf Monaten Betrieb eines integrierten kanalübergreifenden Kundenservice-Systems feststellen.

5 Mio. USD

5 Millionen gespart durch Anrufautomatisierung

27 % weniger Anrufer, die schon im Hauptmenü einen Agenten verlangen (auf 9 % gesenkt)

Professional Services

Umfassendes Know-how für ein überzeugendes Ergebnis

Geballte Kompetenz auf der Grundlage Tausender erfolgreicher Implementierungen: Die Nuance Professional Services zeichnen sich aus durch innovatives Denken und setzen sich für Ihren Erfolg ein. Bei der Entwicklung, Einrichtung und Optimierung Ihres sprachfähigen Dialogsystems kommen modernste Tools und eine ausgereifte Technik zum Einsatz.

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Ressourcen

Unser gesamtes Know-how für Ihre Kunden

Fallstudien

T-Mobile
Die preisgekrönte Callcenter-Anwendung von T-Mobile Deutschland verwendet Sprachtechnik von Nuance und erreicht eine Kundenzufriedenheit auf neuem Niveau.

HypoVereinsbank
Die HypoVereinsbank hat ihr Callcenter wesentlich effizienter und kundenfreundlicher gemacht – mit einem sprachgesteuerten Telefonbankingsystem von Nuance.

Berichte

Was erwarten die Kunden? Kommunikationsfreudige Kunden
Neue Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher mit Unternehmen, deren Kunde sie sind, kontinuierlich Kontakt pflegen möchten und proaktive Echzeitnachrichten und Erinnerungen von ihnen zu schätzen wissen.

Whitepaper

Die fünf Top-No-Gos im Kundenservice
In einer vernetzten Welt mit ständig verfügbaren Daten erwarten Kunden blitzschnellen und einfachen Service, und das über den gerade bevorzugten Kanal: die Website Ihres Unternehmens, Social Media, Ihre App oder das Telefon. Die Interaktion soll überall einfach sein. Kundenservice – und seine Nichtexistenz – beeinflussen Kaufentscheidungen stärker denn je.

Sie möchten wissen, welche Lösungen die richtigen für Ihre Kunden sind? Sprechen Sie uns an!

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