White Paper: Learning to Speak „Customer-ese“
Broschüre zu automatisierten Self-Service-Lösungen von Nuance
Telefonica Espana: Erfolgreich mit Call Steering
T-Mobile Deutschland: Bereitstellen preisgekrönter Sprachsysteme
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Self-Service-Systeme mit Spracherkennung können Aussagen von Anrufern manchmal nicht verarbeiten, wenn diese nicht in einer vorab erstellten Liste erwarteter Antworten hinterlegt sind. Doch dank natürlicher Sprachtechnologien kann das Sprachsystem flexibler agieren und eine größere Anzahl an Antworten verstehen. So profitieren die Anrufer von erhöhter Servicequalität und ihre Anliegen können häufiger innerhalb des automatisierten Systems bearbeitet werden.
Anrufer verwenden häufig Phrasen wie „Mm, ich denke“ oder „Ja, ich würde gerne“. Ihr Sprachsystem muss in der Lage sein, diese unerwarteten Zusätze und Füllwörter zu verarbeiten, um eine hohe Servicequalität gewährleisten zu können. Mit SmartListener müssen die Entwickler nicht alle diese Phrasen im Voraus abdecken.
Mit der Zeit haben die Entwickler von Nuance gelernt, wie natürliche Sprachtechnologien optimal in Benutzeroberflächen integriert werden können. Nuance Dialog Modules sind spezialisierte Datenblöcke, die mithilfe natürlicher Sprachtechnologien Anrufer bei der Bearbeitung häufig vorkommender Aufgaben unterstützen.
Die Handhabung fehlgeleiteter Anrufe kostet Zeit und sorgt für Frustration beim Kunden. Eine Call Steering-Lösung stellt Fragen wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ und nutzt die SpeakFreely-Technologie, um Anrufer in einem Schritt zur richtigen Self-Service-Anwendung bzw. zu einem geeigneten Agenten zu leiten.
