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Computer Telephony
Integration (CTI)

 

Optimieren Sie Ihre Anrufweiterleitung und bieten Sie schnellen Zugriff auf Daten - für eine herausragende Kundenerfahrung

Wir entwickeln, gestalten, installieren und unterstützen CTI-Lösungen wie intelligente Anrufweiterleitung, Berichterstattung durch Analysewerkzeuge und Screen Pops. Bewährte, eingehend getestete Module und wiederverwertbare Anlagen sowie unser stringenter Prozess und die methodische Vorgehensweise stellen sicher, dass wir eine hochwertige Lösung für Sie bereitstellen können. Unsere CTI-Lösungen lassen Ihre Agenten effizienter arbeiten und senken die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT). Durch unsere umfassende Erfahrung in der Systemintegration verbinden wir Ihre Anrufweiterleitung, Reporting und Technologien in einer umfassenden Anrufererfahrung, die zu bieten Sie stolz sein werden.

Seit 1989 entwickeln und installieren wir CTI-Lösungen – von der grundlegenden Integration von Computeranwendungen und Telefonieanwendungen bis hin zu komplexen Lösungen zur dynamischen Anrufweiterleitung. Unsere Erfahrung reicht von grundlegenden Sprachinstallationen für eingehende Anrufe an einem Standport bis hin zum Hochverfügbarkeits-Routing für Sprach-, E-Mail- und Webinteraktionen über mehrere Ländergrenzen hinweg. Unterstützt wird unsere Arbeit durch starke Partnerschaften mit führenden CTI-Anbietern wie Avaya, Cisco und Genesys.

 

Vorteile unserer CTI-Services

  • Bessere Anrufererfahrung
  • Weniger kostenträchtige manuelle Anrufweiterleitungen durch kompetenz- und regelbasiertes intelligentes Anruferrouting.
  • Einsatz von Strategien zur Anrufersegmentierung
  • Schneller Zugriff auf die Anrufdaten über mehrere Kontaktpunkte
  • Weniger oder gar keine Mehrfach-Authentifizierungen mehr
  • Geringere durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT)
  • Bessere Wertschöpfung bei Agentenanrufen durch bessere Anrufbearbeitung
  • Bessere Contact Center-Performance durch Reporting, das die wichtigsten Daten zur Verfügung stellt

 

Routing
Unsere Routing-Lösungen nutzen Ihre Kundendaten und Segmentierungsstrategien zur Weiterleitung von Anrufern an die geeignete Ressource – sei dies nun eine Self-Service-Anwendung, ein Agent oder ein Fachexperte. Die Kompetenz- und regelbasierte Verteilungslogik sorgt für eine bessere Kundenerfahrung, weil Kunden bereits beim ersten Anruf an die richtige Stelle verbunden werden. Routingstrategien sind insbesondere in Contact Centern mit ineffizientem Betrieb, sehr unterschiedlichen Agentenkompetenzen oder einer komplexen Geschäftsstruktur mit den unterschiedlichsten Angeboten von Vorteil.

 

Reporting
Unsere CTI-Services bieten Reporting-Funktionalitäten, die Daten aus Backend-Systemen zur Analyse Ihres Contact Center-Betriebs einsetzen und Einblicke bieten, die Sie zum besseren Management Ihrer Ressourcen und Programme nutzen können. Dank maßgeschneiderten und umfassenden Reporting-Funktionalitäten können Ihre Agenten und Manager Benchmarks definieren und verfügen über einen besseren Überblick über Trends und sich bietende Chancen.

 

Screen Pop
Während der Weiterleitung eines Anrufers an einen Agenten erhält dieser in Echtzeit einen Screen Pop mit historischen und aktuellen Kundendaten aus allen Contact Center-Kanälen. Durch den Zugang zu diesen Daten können Ihre Agenten sich auf ertragreiche Aktivitäten konzentrieren und sich bietende Up- und Cross-Selling-Gelegenheiten nutzen. Durch die automatische Anzeige der Kundendaten müssen Anrufer außerdem bereits im automatischen System eingegebene Informationen nicht wiederholen. Durch die Weitergabe dieser Informationen können Sie die Anrufdauer verkürzen und Ihren Kunden eine effizientere und persönlichere Betreuung bieten.

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Durch die automatische Datenanzeige am Bildschirm müssen Anrufer keine Informationen wiederholen, die sie bereits in das Sprachdialogsystem eingegeben haben. Das senkt die Anrufdauer und sichert Kunden eine persönlichere Erfahrung. 
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