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Kundenerfahrung: Strategieentwicklung 

Praxisnahe Ratschläge helfen Ihnen, Ihren Kunden hervorragenden Service zu bieten

Studien zeigen, dass hervorragender Kundendienst in einer engen Beziehung zur Kundentreue steht – und erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz hat. Betreuen Sie Ihre Kunden schlecht, laufen Sie Gefahr, diese zu verlieren und den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen. Bieten Sie herausragenden Service und Sie profitieren von den Vorteilen einer stärkeren Kundentreue und größeren Einnahmen.

Was verstehen Sie unter Kundendienst? Was erleben Ihre Kunden, wenn sie in Ihrem Contact Center anrufen? Wie differenzieren Sie sich von Ihren Wettbewerbern? Vermitteln Sie Ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle ein einheitliches Bild Ihrer Marke? Und wie messen Sie all das? Bei der Beantwortung dieser und vieler weiterer Fragen können wir Sie unterstützen.

Tiefgreifende Einblicke und Empfehlungen

Den Schwerpunkt setzen wir bei der Erarbeitung einer Kundendienst-Strategie auf der eingehenden Analyse der Frage, wie sich Erreichbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Relevanz und Konsistenz Ihrer Servicekanäle auf Ihren Kundenservice auswirken. Dann können wir mit umfassenden Informationen Ihren Blick fürs große Ganze schärfen und Ihnen praxisnahe Roadmaps, Strategien und Empfehlungen für intelligente und gezielte Verbesserungen an die Hand geben.

Nuance Business Consulting bietet eine große Vielzahl auf Ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmter Maßnahmen zur Optimierung Ihres Kundendiensts. Zum typischen Leistungsumfang zählen:

  • Evaluation der Kundenerfahrungen in allen Kanälen und Empfehlungen
    Wir evaluieren Ihre Kundendienstkanäle – Telefon, Internet, E-Mail, mobile Anwendungen und Chat – und stellen sicher, dass Sie Ihren Kunden eine konsistente und personalisierte Erfahrung bieten.

  • Roadmaps für Ihre Self-Service-Anwendungen
    Wir erarbeiten eine Roadmap für einen angemessenen Mix aus Self-Service-Anwendungen mit Inbound- und Outbound-Elementen sowie unterstützenden Technologien, damit Ihre Kunden eine intuitive und angenehme Anrufererfahrung und größere Kontrolle über den Datenzugriff haben.

  • Identifikations- und Authentifikationsstrategien
    Wir erarbeiten einen Plan für die Einführung einer erfolgreichen und umfassend genutzten Sicherheitsstrategie für Ihre Kunden in Sprach- und anderen Kundendienstkanälen, und analysieren und bewerten dabei auch Ihre Anruferidentifizierungs- und Authentifizierungstechniken, gesetzliche und sicherheitstechnische Überlegungen und Ihre geschäftlichen Ziele. Weitere Informationen zu unserer Bewertung der Strategie für die Anruferauthentifizierung.

  • Leistungskennzahlen und Reporting-Strategien
    Wir definieren und gestalten eine Reihe umfassender und genau definierter Kennzahlen und damit einhergehend eine Reporting-Strategie auf der Grundlage von Branchenstandards und Ihren individuellen geschäftlichen Zielen. Dazu zählt auch die Bestimmung und Empfehlung zentraler Kennzahlen, Reports, Dashboards und Analysewerkzeuge zur Förderung laufender Verbesserungen.

  • Routing- und Segmentierungsstrategien
    Wir bieten Ihnen eine intelligente Routing-Strategie an, die auf die Anrufersegmentierung und Ihre Agenten-Kompetenzmodelle abgestimmt ist und an allen Kontaktpunkten mit dem Kunden personalisierte Interaktionen fördert.

  • Strategien für die laufende Verbesserung und Governance
    Wir arbeiten eine Strategie aus, mit der Sie Änderungen und Verbesserungen am Contact Center, die letztlich die Kundenerfahrung beeinflussen, verwalten, priorisieren und begründen können.

Technologie

Die Bedürfnisse im Kundenservice mittlerer und großer Unternehmen weichen oft erheblich voneinander ab. Nuance stellt die passende Technologie für jeden Einsatzzweck bereit: Von der einfachen Verzweigung via Tastendruck bis hin zur konfigurierbaren natürlichsprachlichen Lösung mit Datenbankeinbindung. Nutzen Sie die jahrelange praktische Erfahrung und eine Produktpalette, die auch die passende Lösung für Sie beinhaltet.

VCM Banken

Das IVR Einsatzspektrum im Bankenbereich erlaubt es, Standardlösungen anzubieten, die offen genug für individuelle Anpassungen und Konfigurationen sind. Es reicht von unterschiedlichen Verfahren der Anruferidentifikation (PIN, Sicherheitsabfragen, Biometrie, etc.) über Standardprozesse (Umsatzabfragen, Überweisungen) bis hin zu komplexen Informationsprozessen, die mit Hilfe konfigurierbarer Lösungen schnell und flexibel auch rasch wechselnden Anforderungen gerecht werden können.

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